Etat du service client dans le monde

Rapport Microsoft 2017

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Résumé

AU NIVEAU MONDIAL, LES ATTENTES EN MATIÈRE DE SERVICE CLIENT CONTINUENT D'AUGMENTER

Les clients en attendent plus des marques en termes de commodité, de temps de résolution et d'expertise des agents. L'évolution constante des préférences des clients est étroitement liée aux innovations dans le domaine de la technologie numérique, et les marques doivent s'adapter aux deux afin de rester en phase avec les attentes accrues. Bonne nouvelle : les marques capables de répondre à ces attentes sont récompensés par des taux plus élevés de fidélisation de leurs clients.

Dans le cadre de l'enquête Microsoft sur l'état du service client dans le monde de 2017 5 000 personnes ont été interrogées au Brésil, en Allemagne, au Japon, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Nous continuons à trouver des points communs, ainsi que des différences marquées selon les pays. Et bien que les individus de tous les groupes d’âge adoptent les nouvelles tendances numériques, la génération Y a une influence particulière sur la façon dont les marques doivent envisager l'avenir de l'implication au niveau du service client.

Indépendamment du secteur, les organisations de service représentent un point focal de l'implication des clients pour les marques du monde entier. Notre rapport révèle que 96 % des personnes interrogées déclarent que le service client est important pour leur choix de fidélité à une marque. Et parce que l'expérience client est un facteur clé de différenciation, donner les moyens à votre organisation de service de proposer des interactions contextuelles et personnalisées tout au long du parcours client s'avère être un impératif stratégique.

Nous espérons que vous trouverez ces informations bénéfiques dans votre poursuite de l'amélioration et de l'innovation en matière de stratégie de service client.

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