Quels sont les bénéfices d'un logiciel CRM ?
En ayant une vue unique du client, votre entreprise peut collaborer, partager la connaissance client et maximiser l’efficacité des ventes, du marketing et des services.
Comment les entreprises peuvent-elles bénéficier d'un CRM ?
L’utilisation d’un CRM place le client au premier plan et au centre de la stratégie d’une organisation. Il permet à une entreprise de mieux comprendre ses clients à partir des informations qu’elle détient, afin d’anticiper leurs besoins et de concevoir des offres personnalisées.
Les meilleurs systèmes CRM offrent aux organisations la possibilité de prendre des décisions intelligentes, fiables et stratégiques dans les différents départements de l’entreprise.
En passant au cloud, les entreprises peuvent intégrer nativement leur CRM à des outils de collaboration et prendre en charge une mobilité totale. Imaginez la création d’emails et de tâches liés aux clients dans votre calendrier qui mettent à jour le CRM, c’est efficace, sécurisé et cela fait gagner beaucoup de temps administratif.
Principaux avantages de l'utilisation d'un logiciel CRM
Vue unique du client pour une collaboration interfonctionnelle.
L’un des plus grands défis que doit relever une entreprise avant d’adopter un CRM est celui des données générées par les multiples applications existantes utilisées par les équipes de vente, de marketing et de service. Par exemple, traditionnellement, une entreprise peut avoir choisi un logiciel de service client spécifique qui aurait été considéré comme le meilleur de sa catégorie, mais il n’était pas connecté aux outils de vente ou de marketing qui s’adressaient au même client.
Si l’on ajoute à cela que ces applications uniques étaient déconnectées des applications de finance, d’inventaire et d’approvisionnement, le cycle de vie du client devient disjoint et perturbé.
Aujourd’hui, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) répondent à ce besoin car ils sont riches en fonctionnalités, capables de concurrencer et de battre ces applications traditionnelles. Il en résulte de meilleures pratiques de travail collaboratif, une meilleure expérience client avec votre marque et des rapports et informations plus globaux pour la gestion de l’entreprise.
Aujourd’hui, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) répondent à ce besoin d’uniformiser les données des clients, et sont capables de concurrencer avec ces applications plus spécifiques, car ils sont riches en fonctionnalités. Et bien sûr, ils intègrent les données clients et apportent également des informations sur d’autres domaines. Il en résulte une meilleure collaboration au sein de l’entreprise, une meilleure expérience client, et des rapports plus globaux pour la gestion de l’entreprise.
Découvrez les fonctionnalités à rechercher dans les plateformes de données client (CDP) pour vous aider à tirer parti de votre implémentation de logiciel CRM. <Lien vers la page CDP>
Les tableaux de bord des solutions CRM sont souvent livrés avec des graphiques, et des vues prédéfinis et prêts à l’emploi pour chaque département, et même en fonction des rôles. La direction peut ainsi utiliser le CRM pour suivre les performances de l’entreprise à partir d’indicateurs clés de performance communs à toute l’organisation, et les membres de l’équipe commerciale, marketing, et du service client peuvent facilement configurer leur propre espace de travail pour suivre les campagnes, les tâches à accomplir etc.
Augmenter la productivité des ventes
- Une meilleure collaboration avec les équipes de marketing pour la qualification et la maturation des pistes, ce qui rend le processus de transfert des pistes plus rationnel et plus visible
- La qualification des leads est simplifiée et maîtrisée grâce à des flux de travail, des scores et des critères automatiques pour les étapes de vente
- Les cycles de vente sont raccourcis, les tâches administratives sont réduites et les ressources sont libérées pour apporter de la valeur ajoutée au client
- Le succès des ventes est renforcé par une meilleure visibilité sur les leads et les opportunités de vente, ainsi que sur les indicateurs clés de performance (KPI), grâce à l’automatisation des prévisions
- L’équipe de vente dispose d’outils qui correspondent à la façon dont elle souhaite travailler grâce à des interfaces utilisateur simplifiées qui se concentrent sur les données essentielles et suppriment les champs inutiles
- Le taux de réussite des prospects augmente car les commerciaux savent où ils ont le plus de chances de conclure des affaires lorsqu’ils utilisent leur CRM
- Les clients se sentent plus valorisés grâce à un contact cohérent et pertinent
- La compréhension des clients est améliorée grâce à l’enrichissement des données, ce qui permet aux clients d’être mieux informés
- Maximiser les opportunités de ventes incitatives et croisées (up and cross sell) grâce à des suggestions automatiques de produits et services pertinents ou privilégiés pendant le processus de devis.
- Augmenter le rendement des revenus clients à l’aide de l’analyse des ventes et des informations sur les offres et les prix pertinents
- L’automatisation des ventes permet de maintenir le flux de prospects et d’opportunités, en suivant l’activité des prospects et en rappelant aux commerciaux d’effectuer un suivi, de qualifier les leads et d’entretenir un compte.
- Le logiciel CRM mobile permet à l’équipe de vente qui effectue des déplacements de rester connectée, de se préparer aux rendez-vous, de mettre à jour les notes, les tâches et les leads, et d’accéder aux données clés partout où ils se trouvent.
Des communications marketing percutantes
- La planification et l’exécution des campagnes marketing sont facilitées par le marketing automation et les modèles de campagne prédéfinis qui permettent d’obtenir des prospects plus rapidement
- La conception du marketing est facilitée par des fonctions glisser-déposer dans les modèles d’e-mails et de pages Web
- Le mix marketing est amélioré et défini car l’équipe marketing peut facilement introduire des canaux supplémentaires et pertinents et analyser ce qui fonctionne
- Le succès du marketing est maximisé grâce à l’utilisation de tests AB simplifiés qui aident votre équipe à déterminer plus rapidement le message, l’offre, le canal et la création qui conviennent à un public particulier
- La fidélité des clients est améliorée grâce à des communications personnalisées
- Le suivi automatisé des performances de l’entreprise est plus précis et en temps réel pour déterminer les priorités en matière de dépenses marketing et les indicateurs clés de performance
- La segmentation et le filtrage sont simplifiés grâce à la possibilité de proposer des expériences et des communications plus personnalisées
- La personnalisation à grande échelle est possible grâce à l’automatisation : le contenu dynamique, y compris la conception et les messages, est automatisé en fonction des informations de contact que vous détenez et développez.
Amélioration du service client
- Augmentez la fidélité des clients et améliorez les taux de rétention
- Les agents du service clientèle peuvent répondre plus rapidement aux problèmes de vos clients, grâce aux informations pertinentes qu’ils ont à portée de main dans leurs tableaux de bord et leurs dossiers, ce qui permet à vos clients de réduire le temps de résolution et de bénéficier d’une image positive de votre marque grâce à des agents du service client proactifs et compétents
- Libre-service client 24h/24 et 7j/7 via des portails de bases de connaissances, répondant aux besoins du client moderne, libérant le temps des agents pour qu’ils se concentrent sur des demandes plus complexes et apportant des solutions aux clients grâce aux FAQ et à un meilleur accès à leurs propres données
- Un service multicanal et omni-canal et une vision sociale en temps réel grâce au chat en direct, à l’engagement sur les médias sociaux et à l’analyse du sentiment
- Les SLA et les KPI sont contrôlés grâce à l’utilisation de tableaux de bord pour les agents et les superviseurs
Le taux de fidélisation des agents de votre équipe de service client est amélioré en leur fournissant les outils nécessaires pour aider les clients
Gestion proactive des services sur le terrain
- L’optimisation des opérations de service sur le terrain signifie que votre entreprise peut prendre plus de rendez-vous par jour, réduire les interventions manuelles, donner la priorité aux clients les plus importants et minimiser le temps de conduite
- Les pourcentages du taux de réparation initiale sont améliorés pour augmenter le rendement des revenus (revenue yield)
- Les frais généraux de service sont réduits grâce à la diminution du nombre d’appels de service (les contrôles en place permettent de réduire le gaspillage de carburant et les chevauchements d’horaires)
- La gestion des ressources est facilitée et accélérée grâce à des outils de planification qui répondent aux besoins des clients, à la disponibilité des stocks, aux compétences des ingénieurs et à leur localisation.
- Les processus de ” Quote to Cash ” sont accélérés, avec une facturation plus rapide des bons de travail terminés et une réduction des demandes de résolution
- La possibilité de créer et de respecter des accords de service avec votre clientèle permet d’accroître la satisfaction des clients grâce à une meilleure visibilité, une plus grande confiance et une meilleure communication. Votre entreprise peut y parvenir grâce à un CRM pour services sur le terrain qui améliore la rapidité et la précision de la facturation et prend en charge un modèle de prestation de services prédictif
- En offrant à vos ingénieurs de service sur le terrain un CRM mobile qui se synchronise directement avec l’équipe financière et l’équipe de planification au siège, vous réduisez les erreurs et les retards dans les ordres de travail
- Les listes de contrôle étape par étape créent une meilleure cohérence dans le travail effectué, et l’équipe de gestion peut suivre et connaître la durée réelle des rendez-vous pour faciliter la gestion des horaires et de la productivité
- Les techniciens peuvent utiliser les cartes de leur application CRM mobile pour respecter les créneaux de rendez-vous grâce à des indications routières détaillées
- La synchronisation en ligne et hors ligne pour le CRM mobile permet aux ingénieurs de gagner en efficacité et d’intégrer plus d’interventions dans leur emploi du temps
- La gestion des stocks est optimisée en reliant vos techniciens et vos planificateurs à l’entrepôt. Les ingénieurs améliorent le taux de réparation dès la première intervention grâce à l’attribution précise des pièces dont ils ont besoin, en raison de cette visibilité instantanée. Les radiations sont réduites grâce au suivi précis du stock de service et votre entreprise peut prévoir efficacement les besoins en matériaux
- Le déploiement d’un logiciel CRM est la première étape d’une approche de service sur le terrain connecté, qui vous permet d’adopter un modèle de surveillance à distance. Cela permet de réduire le nombre de rendez-vous de réparation, d’identifier et de résoudre les problèmes avant que les clients ne s’en rendent compte, de résoudre les problèmes avant la panne, d’identifier les produits peu performants et d’effectuer une maintenance préventive “juste à temps”.
