Quand il s’agit de vos clients, avoir une bonne maîtrise du lexique est essentiel pour comprendre et répondre à leurs besoins de manière efficace. Nous avons rassemblé une liste de dix termes clés à connaître dans ce domaine.
1. L’expérience client (Customer Experience ou CX)
C’est un concept qui englobe l’ensemble des interactions et des perceptions qu’un client développe à l’égard d’une marque tout au long de son parcours d’achat et au-delà. Elle commence dès le premier contact avec la marque, que ce soit via une publicité, une recommandation, ou une recherche en ligne, et se poursuit à travers toutes les étapes du cycle de vie du client : la découverte du produit, l’achat, l’utilisation, et le service après-vente.
2. Customer Relationship Management (CRM)
Le CRM est un outil stratégique essentiel pour toute entreprise qui veut optimiser ses interactions avec les clients. Au cœur de cette technologie se trouve la centralisation des données clients – informations démographiques, historiques d’achat, préférences et comportements. Cette centralisation permet une analyse approfondie et une personnalisation des interactions. Avec le CRM, les entreprises peuvent suivre de manière systématique les interactions à travers différents canaux, pour une communication cohérente.
Ce suivi permet non seulement de gérer efficacement les relations clients, mais également d’identifier les opportunités de vente, de résoudre les problèmes de manière proactive et de comprendre les étapes critiques du parcours client. L’automatisation des tâches répétitives, telle que l’envoi de courriels de suivi ou la mise à jour des dossiers clients, augmente l’efficience opérationnelle.
3. Customer Satisfaction Score ou CSAT
Le CSAT est une mesure clé utilisée par les entreprises pour évaluer la satisfaction des clients par rapport à un produit, un service, ou une expérience spécifique. Typiquement, cette évaluation se fait au moyen d’une question directe, telle que « À quel point êtes-vous satisfait(e) de [produit/service/expérience] ? », et les clients répondent en utilisant une échelle, souvent de 1 à 5 ou de 1 à 10. Les options de réponse peuvent varier de « très insatisfait » à « très satisfait ».
Le CSAT est calculé en prenant le pourcentage de clients qui répondent avec les scores les plus élevés (par exemple, 4 et 5 sur une échelle de 5 points), reflétant le nombre de clients globalement satisfaits par rapport au total des réponses. Ce score offre une vision instantanée de la perception des clients à un moment donné et est particulièrement utile pour évaluer des aspects spécifiques de l’expérience client, comme la qualité d’un appel de service client ou l’efficacité d’un nouveau produit.
4. Le taux de rétention client
Le taux de rétention client évalue la capacité d’une organisation à conserver ses clients sur une période donnée. Ce taux est exprimé en pourcentage et indique le nombre de clients qui restent fidèles à une marque ou un service par rapport au nombre total de clients existants à un moment donné. Le calcul du taux de rétention se fait en soustrayant le nombre de nouveaux clients acquis pendant une période spécifique du nombre total de clients à la fin de cette période, puis en divisant cette valeur par le nombre total de clients au début de la période. Le résultat est ensuite multiplié par 100 pour obtenir un pourcentage.
5. Churn rate
Le Churn Rate, ou taux d’attrition, est une métrique cruciale pour les entreprises, car il mesure le pourcentage de clients qui arrêtent d’utiliser leurs produits ou services sur une période donnée. Ce taux est particulièrement pertinent pour les entreprises dont les modèles économiques reposent sur des revenus récurrents, comme les abonnements.
Calculé en divisant le nombre de clients perdus par le nombre total de clients au début de la période, puis en multipliant le résultat par 100, le churn rate offre une perspective directe sur la rétention client. Un taux d’attrition élevé est souvent un signal d’alarme, indiquant que les clients ne sont pas pleinement satisfaits ou qu’ils trouvent de meilleures alternatives ailleurs. Il peut également refléter des problèmes dans l’expérience client, tels que la qualité du service ou la performance du produit.
6. Customer Journey Map
C’est une représentation visuelle de l’ensemble du parcours d’un client avec une marque, depuis la prise de conscience initiale jusqu’à l’achat et au-delà. Ce processus commence par la “prise de conscience initiale”, où un client potentiel découvre une marque ou un produit pour la première fois. Cela peut se produire à travers divers canaux tels que la publicité, les recommandations de bouche-à-oreille, ou la présence en ligne de la marque.
Ensuite, le client entre dans une phase de considération et d’évaluation, où il compare différentes options et examine les offres de la marque plus en détail.
7. L’up selling
L’Up-Selling est une stratégie de vente utilisée pour encourager les clients à acheter une version plus chère, avancée ou améliorée d’un produit ou service qu’ils envisagent déjà d’acheter. Cette technique est bénéfique pour les entreprises car elle augmente la valeur moyenne des commandes et améliore les revenus sans acquérir de nouveaux clients.
8. Net Promoter Score (NPS)
Le NPS est une mesure utilisée pour évaluer la fidélité des clients envers une entreprise. Basé sur la probabilité que les clients recommandent une marque à d’autres, il est un indicateur précieux de la satisfaction client et de la croissance potentielle. Fondé sur une question simple – la probabilité que les clients recommandent une marque à leurs amis ou collègues – le NPS fournit un aperçu direct de la perception des clients et de leur engagement envers la marque. Les réponses sont généralement classées sur une échelle de 0 à 10, où les clients sont catégorisés comme des promoteurs (9-10), passifs (7-8) ou détracteurs (0-6). Le score est ensuite calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, offrant ainsi une mesure claire de la performance globale de l’entreprise en termes de satisfaction client.
Un score élevé indique une base de clients fidèles et satisfaits, tandis qu’un score faible peut signaler des problèmes dans l’expérience client qui nécessitent une attention.
9. Omnicanal
L’omnicanal fait référence à une approche de vente et de service client qui offre une expérience client cohérente et intégrée sur plusieurs canaux (en ligne, en magasin, par téléphone, etc.). Cette approche vise à créer une expérience fluide pour le client, quel que soit le canal utilisé. Elle permet aux clients de passer d’un canal à l’autre sans perdre la continuité de leur expérience. Par exemple, un client peut commencer par explorer un produit en ligne, puis se rendre en magasin pour finaliser l’achat. Dans ce processus, les informations et préférences du client sont conservées et accessibles, assurant ainsi une transition en douceur et une expérience d’achat personnalisée.
Le succès de l’approche omnicanale réside dans son intégration et sa synchronisation. Pour les entreprises, cela signifie briser les silos entre les différents canaux et départements pour partager les informations et les données clients de manière transparente. Cette stratégie nécessite une technologie avancée et une coordination minutieuse, mais le résultat en vaut la peine : une satisfaction client accrue et une fidélisation renforcée.
10. Customer Lifetime Value (CLV)
Le CLV est une projection de la valeur totale qu’un client représentera pour une entreprise tout au long de sa relation avec elle.
Cette métrique prend en compte non seulement les transactions passées, mais aussi les achats futurs prévus, offrant ainsi une vision complète de la contribution financière d’un client sur le long terme. Le calcul du CLV implique l’analyse des habitudes d’achat, la fréquence des transactions, les montants dépensés, et la durée probable de la relation client. En identifiant le CLV, les entreprises peuvent reconnaître les clients qui apportent le plus de valeur à l’organisation et ainsi concentrer leurs efforts de marketing et de service sur ces segments de clientèle. Ceci favorise un ciblage plus efficace des ressources , en maximisant les retours sur investissement et en renforçant les relations avec les clients les plus précieux.