Quels sont les principaux critères de sélection du CRM ?

Tenez compte des besoins des principales parties prenantes et des utilisateurs finaux lors du processus de cadrage. Une étape d'entretien formel dans votre projet CRM doit aborder ces besoins (de l'état actuel à l'état futur). Les utilisateurs finaux sont mieux informés des lacunes des méthodes de travail actuelles, et la direction sera à même de fournir une orientation sur la stratégie de l'entreprise pour garantir le succès du CRM. Un avantage supplémentaire de cette étape est de motiver et d'engager les utilisateurs dès le début, en augmentant leur satisfaction professionnelle, en stimulant l'adoption et le retour sur investissement et en améliorant le service client.

Évaluez les besoins des clients par segment. Si votre entreprise n'a pas formellement recensé les besoins de son audience, prenez le temps de faire une enquête sur l'expérience client. Cette dernière devrait ensuite être ajoutée aux commentaires des utilisateurs et de la direction afin de fournir un contexte.

Faites un audit et une analyse des besoins. Organisez et classez le feedback et saisissez les données par domaine d'activité et par degré de complexité. Des tendances commenceront à se dégager pour vous permettre de dresser un tableau récapitulatif des thèmes et des niveaux critiques pour l'entreprise. Assurez-vous que la validation de toutes les exigences est effectuée par les groupes de pairs des utilisateurs finaux et par la direction.

Vous pouvez passer à la hiérarchisation des exigences, ce qui vous aidera dans tout processus d'appel d'offres (FRP) ou de notation et de présélection des fournisseurs. Vous pouvez le faire via des entretiens de groupe, des ateliers et des discussions. Cet exercice vous perm
ettra de créer un document sur la portée du projet CRM.

Créez un système de classification des fournisseurs. Vous verrez ci-dessous les critères de sélection des fournisseurs que vous devez inclure, en tenant compte de vos exigences prioritaires et de ce que vous devez rechercher dans une solution CRM. Soyez précis dans ce classement, il doit être axé sur la capacité de chaque fournisseur et plateforme à répondre spécifiquement aux exigences, plutôt que sur les caractéristiques et avantages généraux. Même si vous ne vous engagez pas dans un processus RFP formel, un système de notation vous aidera à croiser ces multiples éléments et, au final, à gagner du temps dans votre projet.

Effectuez des recherches (y compris des essais gratuits) sur les fournisseurs et les plateformes CRM pertinents et faites une première sélection. Informez à l'avance les fournisseurs présélectionnés de votre situation actuelle et de vos ambitions (c'est là que vos exigences détaillées sont très utiles) et programmez des appels et des démonstrations. Si une démonstration générale est utile au stade de la présélection pour vous montrer les possibilités qui s'offrent à vous et qui pourraient même redéfinir vos besoins, vous devez ensuite passer à des démonstrations personnalisées à partir de votre liste de présélection, de manière efficace.

Une étape facultative, qui nécessite un budget et du temps de votre part, est une "preuve de concept" (proof of concept), au cours de laquelle les données de votre entreprise sont introduites dans la solution CRM préférée par le fournisseur dans des domaines essentiels, souvent dans un cadre déterminé. Cela peut prendre autant de temps que les deux parties sont prêtes à s'engager, car il y a des coûts commerciaux associés aux tâches que vous devez entreprendre, comme la préparation et le nettoyage des données.

Sélection, achat et négociation du CRM. C'est ici que vous et votre fournisseur privilégié devez comprendre clairement les exigences en matière de licence, les coûts associés, les besoins de stockage éventuels et les contrats déterminés en fonction des accords de niveau de service, de la durée de service, etc. Vous pouvez ensuite prévoir votre budget CRM en fonction des coûts prévus, de la mise en œuvre à la maintenance.