Plan d’implémentation d’un projet CRM

Les responsables IT, les chefs de projet, les responsables CRM, les utilisateurs clés et les cadres supérieurs doivent tous être désignés. Il faut définir l’approche en fonction de leurs compétences et expériences. 

• Quelles sont les ressources dont vous disposez au sein de votre entreprise ? quelles ressources devez-vous externaliser ou pour lesquelles vous devez acquérir des compétences ?  

• Allez-vous opter pour un CRM SaaS basé sur le cloud ou un CRM sur site (on premise) ?  Devez-vous faire migrer votre CRM existant (il s’agit peut-être du même logiciel, mais il passe de l’environnement sur site au cloud), ou repartir de zéro et remplacer les systèmes existants ?  
• Quelles données souhaitez-vous transférer dans le nouveau CRM ? C’est une bonne occasion pour le nettoyage des données et le profilage des prospects et des clients dans le cadre des consignes de protection des données. Soyez attentif au RGPD et aux conditions de consentement des données.  
• En fonction des phases du projet, quels utilisateurs doivent accéder au CRM et comment ?  Y a-t-il une équipe (vente, marketing, service client) que vous souhaitez déployer en premier, par exemple ? De quelle sécurité et de quels rôles a-t-elle besoin ? Quelles informations sur les clients sera-t-elle autorisée à consulter ? Allez-vous permettre aux utilisateurs d’accéder au CRM via leurs appareils mobiles ? Quelle formation CRM doit être dispensée, à qui et par qui ?  
• Pensez à votre infrastructure informatique. Quels autres logiciels et applications d’entreprise (outils modernes de travail et de collaboration tels que courriels, tâches, calendrier, documents, etc.) doivent être intégrés à votre nouveau CRM ?  Le logiciel CRM est-il compatible avec les outils que vous utilisez ? Lorsque votre CRM fait partie du travail quotidien des utilisateurs, l’adoption et le retour sur investissement sont améliorés.  
• Quel support et quelle maintenance sont prévus pour le système CRM ?  Il s’agit de deux aspects essentiels qui permettent à votre entreprise de fonctionner et d’utiliser le CRM de manière optimale.  La maintenance du CRM fait généralement partie de la license du fournisseur payé annuellement dans le cadre de la licence du logiciel ou inclus dans le modèle d’abonnement SaaS ; elle couvre les versions opérationnelles valables pour la période payée. Le support CRM peut être effectué en interne si vous disposez d’un service CRM au sein de votre équipe informatique, ou peut être sous-traité au fournisseur ou au partenaire CRM. Le support CRM répond aux besoins des utilisateurs en termes de corrections, de demandes de changement, d’incidents, de lancement de nouvelles versions, etc. Si vous externalisez le support à votre partenaire CRM, vous bénéficierez de SLA basés sur le temps et la qualité de la résolution et de la performance. De plus, un spécialiste IT est plus à même de proposer des portails en libre-service et une base de connaissances pour offrir à vos clients et utilisateurs une expérience de support plus intuitive. 

Le CRM dans le cloud est un moyen simple, rentable et évolutif que les entreprises de toutes tailles choisissent pour améliorer l’expérience de leurs clients.    

Pourquoi votre entreprise devrait-elle rejoindre la révolution du cloud ? Voici quelques avantages clés de l’utilisation de systèmes CRM basés sur le cloud. 

• Facilité d’implémentation, mises à jour et maintenance des fonctionnalités en continu.  
• Accessibilité 24h/24 et 7j/7 et accès mobile complet avec synchronisation automatique en ligne et hors ligne.  

• Prix abordables et flexibles grâce aux formules d’abonnement SaaS (software as a service), ce qui permet à votre entreprise de passer des dépenses d’exploitation aux dépenses d’investissement.  
• Les clouds publics et privés sont plus sûrs que les infrastructures sur site (on premise) (récupération des données, sauvegardes automatisées, etc.).  
• Plus de flexibilité pour l’intégration avec les applications de travail et de collaboration afin de mieux satisfaire les utilisateurs et les clients. 

• Préparation :

  Cette phase consiste à impliquer les différents acteurs du projet en donnant l’impulsion et les orientations stratégiques nécessaires à son lancement.

• Analyse :

  L’analyse consiste à évaluer les besoins des différents utilisateurs directs (commerciaux, marketing, support client) et indirects. L’identification au préalable des besoin de chaque équipe permet une meilleure configuration de l’outil.

• Implémentation :

  Cette phase implique le paramétrage de l’application et de la recette. L’intervention technique et fonctionnelle permet de garantir le succès du projet.

• Lancement :

  Le lancement nécessite une formation initiale des utilisateurs et la validation par chacun de son environnement propre. Quelques réglages utiles peuvent encore être effectués lors de cette dernière étape du déploiement.

• Conduite du changement :

  Une fois le déploiement réalisé, il s’agit d’effectuer un suivi de l’adoption de l’outil, de soutenir les utilisateurs, et de gérer la maintenance corrective et évolutive de l’application.