Atteindre la connaissance du client

En unifiant et en structurant vos données clients, vous pouvez obtenir des informations supplémentaires sur votre audience afin de mieux la comprendre, de mieux connaître son expérience avec votre marque et ainsi de personnaliser votre offre.

Les deux disciplines que sont la connaissance client et la connaissance produit travaillent ensemble pour interpréter les comportements des clients lorsqu’ils interagissent avec votre marque tout au long du parcours client, afin de personnaliser les produits et les services au fil du temps.  L’avantage pour l’entreprise est un meilleur taux de rétention client, une amélioration de l’engagement et des ventes, tandis que l’avantage pour le consommateur est une meilleure compréhension et un moindre besoin de changer de produit.

Qu'est-ce que la connaissance client?

La connaissance client est une évolution de l’étude de marché, combinant les intérêts de toute l’entreprise, y compris la R&D, le marketing, et les ventes, afin de parvenir à une compréhension plus approfondie de l’expérience client. 

Il ne s’agit pas d’une activité ponctuelle à un moment donné, d’un formulaire de retour d’information, d’un groupe de discussion ou d’une enquête auprès des consommateurs, mais d’une analyse continue et combinée de l’interaction du client avec une marque. 

Quelles sont les motivations sous-jacentes qui déclenchent leurs actions avec une entreprise, comment se sentent-ils et comment cela affecte-t-il leur comportement ?  

La recherche nous dit ce qui se passe; la connaissance du consommateur nous dit pourquoi cela se passe.  

En raison de la nature holistique et continue de la connaissance client, elle peut fournir des informations exploitables pour aider une entreprise à développer des produits et des services, mais aussi à améliorer sa stratégie de communication.  

Comment la connaissance client peut-elle aider le marketing?

  • Génération de leads – augmenter la conversion en se concentrant sur les prospects les plus qualifiés ; enrichir les données clients avec des données externes telles que leur affinité avec la marque ou leurs préférences pour mieux prédire quels prospects sont les plus susceptibles de convertir. 
  • Campagnes et segmentation – créez des segments plus précis et micro-ciblés pour mieux atteindre les prospects ; envoyez automatiquement les segments vers votre CRM pour l’exécution des campagnes ; utilisez une combinaison d’attributs de profil utilisateur et de données historiques pour fournir des offres personnalisées.
  • Personnalisation du site Web et du contenu – diffusez un contenu personnalisé et pertinent afin de créer un lien authentique et émotionnel avec les clients par le biais des canaux digitaux. 
  • Recommandations de produits – Proposer aux clients des recommandations personnalisées pour des produits ou des services complémentaires au lieu de se contenter de ce que le client a déjà consulté ou acheté 
  • Tarification – avoir une meilleure compréhension de la sensibilité au prix et de l’intérêt pour les offres groupées ou autres offres 
  • Prochaine meilleure action – faire apparaître la prochaine meilleure action pour les membres de l’équipe de vente afin qu’ils puissent s’engager en toute confiance et gérer efficacement leur pipeline avec des cycles de vente plus courts.  

    Comment la connaissance client peut-elle aider les ventes?

    Comment la connaissance client peut-elle aider le service client?

    • Assistance omnicanale proactive et empathiqueune vue à 360 degrés du client permet aux agents de service d’offrir des interactions personnalisées et cohérentes qui donnent aux clients le sentiment d’être appréciés et compris 
    • Cross-sell et up-sell – recommander des produits et services qui conviennent mieux aux clients.  

    Les ingrédients clés pour développer la connaissance client

    • Des données centralisées, cartographiées et de qualité. La fourniture d’expériences personnalisées dépend de l’unification et de la compréhension des données clients, avec des synergies dans toute l’entreprise. Si la majorité de vos données sont conservées dans un CRM, quelles sont les autres données qui vous donneront une véritable vue unique à 360 degrés du client ? Assurez-vous que les données peuvent être segmentées afin de permettre à votre entreprise de cibler, de tester et d’affiner à mesure que vos connaissances des consommateurs se développent au fil du temps.
    • Entendre la voix du client (VoC). Assurez-vous qu’il existe des mécanismes permettant d’ingérer et d’agir en permanence sur les commentaires des consommateurs tout au long du parcours client, avec des flux de travail automatisés et des alertes liées à l’information au fur et à mesure. La VoC ne signifie pas une enquête ponctuelle, mais un petit retour d’information qui peut être pris en compte pour que le client constate rapidement les améliorations.
    • Cartographiez le parcours du client. Le parcours d’un client n’est pas linéaire dans le temps, mais suit généralement les étapes de la sensibilisation, de la considération, de l’achat, de la fidélisation et de la défense des intérêts. Ces étapes comportent de multiples points de contact où des données sont générées et peuvent être analysées dans le cadre de votre approche Customer Insight. Il est donc important de cartographier l’ensemble de votre parcours client et de structurer l’analyse ; de cette façon, l’entreprise peut mettre en évidence les lacunes, les défis et les opportunités afin de développer un plan d’action pour améliorer chaque domaine de l’expérience client.
    • Affectez des ressources. La pratique des Customer Insights s’applique à l’ensemble de l’entreprise, mais une équipe spécifique doit être chargée de développer votre stratégie et de mettre en œuvre les activités. En règle générale, un responsable de l’expérience client (Customer Experience ou CX) peut diriger le programme en travaillant avec des analystes de données et avec les principales parties prenantes du marketing, des ventes, du service et de la direction. La technologie utilisée dans le cadre d’un programme de connaissance du client aidera à cartographier, analyser et suggérer des actions – c’est là qu’une plateforme de données client est une ressource clé à utiliser.

       

    Comment une customer data platform  (CDP) améliore la connaissance client ?

    Une CDP (customer data platform) est une plateforme qui permet de rassembler des données transactionnelles, comportementales et démographiques pour créer des profils de clients multidimensionnels. Recherchez les caractéristiques et capacités suivantes

    • Ingestion et normalisation des données (y compris les données relatives à la voix du client (VoC) pour un feedback continu)
    • Unification des profils et analyse transcanal pour une vue unique du client
    • Capture du sentiment du client
    • Chronologie du parcours client
    • Enrichissement des données avec des données de première et de troisième parties
    • Recherche et découverte de profils
    • Possibilité de développer des segments et des mesures commerciales
    • Analyse pour découvrir les segments de clientèle, la valeur à vie, réduire le taux de désabonnement et autres risques, identifier les opportunités de vente incitative et de vente croisée.
    • Suggestions de la meilleure action suivante
    • Recherchez des modèles d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique ou des modèles personnalisés pour prévoir les besoins et les comportements des clients.

     

    Comment le logiciel Customer Insights via CDP s'intègre-t-il aux autres secteurs clés de l'entreprise ?

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