Atteindre la connaissance du client

La connaissance client est une évolution de l’étude de marché, combinant les intérêts de toute l’entreprise, y compris la R&D, le marketing, et les ventes, afin de parvenir à une compréhension plus approfondie de l’expérience client. 

Il ne s’agit pas d’une activité ponctuelle à un moment donné, d’un formulaire de retour d’information, d’un groupe de discussion ou d’une enquête auprès des consommateurs, mais d’une analyse continue et combinée de l’interaction du client avec une marque. 

Quelles sont les motivations sous-jacentes qui déclenchent leurs actions avec une entreprise, comment se sentent-ils et comment cela affecte-t-il leur comportement ?  

La recherche nous dit ce qui se passe; la connaissance du consommateur nous dit pourquoi cela se passe.  

En raison de la nature holistique et continue de la connaissance client, elle peut fournir des informations exploitables pour aider une entreprise à développer des produits et des services, mais aussi à améliorer sa stratégie de communication.  

• Des données centralisées, cartographiées et de qualité. La fourniture d’expériences personnalisées dépend de l’unification et de la compréhension des données clients, avec des synergies dans toute l’entreprise. Si la majorité de vos données sont conservées dans un CRM, quelles sont les autres données qui vous donneront une véritable vue unique à 360 degrés du client ? Assurez-vous que les données peuvent être segmentées afin de permettre à votre entreprise de cibler, de tester et d’affiner à mesure que vos connaissances des consommateurs se développent au fil du temps.
• Entendre la voix du client (VoC). Assurez-vous qu’il existe des mécanismes permettant d’ingérer et d’agir en permanence sur les commentaires des consommateurs tout au long du parcours client, avec des flux de travail automatisés et des alertes liées à l’information au fur et à mesure. La VoC ne signifie pas une enquête ponctuelle, mais un petit retour d’information qui peut être pris en compte pour que le client constate rapidement les améliorations.
• Cartographiez le parcours du client. Le parcours d’un client n’est pas linéaire dans le temps, mais suit généralement les étapes de la sensibilisation, de la considération, de l’achat, de la fidélisation et de la défense des intérêts. Ces étapes comportent de multiples points de contact où des données sont générées et peuvent être analysées dans le cadre de votre approche Customer Insight. Il est donc important de cartographier l’ensemble de votre parcours client et de structurer l’analyse ; de cette façon, l’entreprise peut mettre en évidence les lacunes, les défis et les opportunités afin de développer un plan d’action pour améliorer chaque domaine de l’expérience client.
• Affectez des ressources. La pratique des Customer Insights s’applique à l’ensemble de l’entreprise, mais une équipe spécifique doit être chargée de développer votre stratégie et de mettre en œuvre les activités. En règle générale, un responsable de l’expérience client (Customer Experience ou CX) peut diriger le programme en travaillant avec des analystes de données et avec les principales parties prenantes du marketing, des ventes, du service et de la direction. La technologie utilisée dans le cadre d’un programme de connaissance du client aidera à cartographier, analyser et suggérer des actions – c’est là qu’une plateforme de données client est une ressource clé à utiliser.

   

Une CDP (customer data platform) est une plateforme qui permet de rassembler des données transactionnelles, comportementales et démographiques pour créer des profils de clients multidimensionnels. Recherchez les caractéristiques et capacités suivantes

• Ingestion et normalisation des données (y compris les données relatives à la voix du client (VoC) pour un feedback continu)
• Unification des profils et analyse transcanal pour une vue unique du client
• Capture du sentiment du client
• Chronologie du parcours client
• Enrichissement des données avec des données de première et de troisième parties
• Recherche et découverte de profils
• Possibilité de développer des segments et des mesures commerciales
• Analyse pour découvrir les segments de clientèle, la valeur à vie, réduire le taux de désabonnement et autres risques, identifier les opportunités de vente incitative et de vente croisée.
• Suggestions de la meilleure action suivante
• Recherchez des modèles d’intelligence artificielle et d’apprentissage automatique ou des modèles personnalisés pour prévoir les besoins et les comportements des clients.