CRM pour le service client
Dans un environnement toujours plus concurrentiel, la pérennité d’une entreprise dépend de sa qualité de service. En effet, il est plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que de fidéliser les anciens en améliorant la relation client et donc la satisfaction.
Traditionnellement, les logiciels de CRM ont été considérés comme des outils de vente, mais ils ont évolué afin d’englober et de centraliser tous les aspects de la gestion de l’expérience client. Par exemple, l’équipe de vente peut tirer parti de ce qu’un représentant du service client a découvert lors d’un appel d’assistance. Après les équipes commerciales, l’équipe du support client d’une entreprise a le contact le plus direct et le plus personnel avec les clients.
Les équipes de service client peuvent améliorer considérablement leurs opérations grâce au CRM en utilisant ses données pour enregistrer et réutiliser plus efficacement l’historique des incidents des clients.
Les logiciels CRM pour le service client doivent fournir une vue à 360 degrés du client et fournir aux équipes les informations dont elles ont besoin à portée de main, afin de résoudre les problèmes et traiter les demandes efficacement.
L'importance des fonctionnalités multicanales
Ne laissez pas vos clients se répéter ou vos agents de service se battre pour trouver la bonne information. Les clients s’attendent à une interaction transparente avec les entreprises, quel que soit le canal utilisé. Il est donc important de pouvoir reprendre une conversation ou un dossier en cours, même si le client est passé de l’e-mail aux médias sociaux, par exemple. Les meilleurs outils de gestion de la relation client le font à partir d’une seule plateforme. Il n’est pas nécessaire pour un agent d’utiliser plusieurs applications et d’importer des données entre elles afin de maintenir le ticket à jour. Chaque interaction est importante, c’est pourquoi un outil CRM doit offrir à l’agent des fonctionnalités telles que l’envoi de tickets par e-mail (avec des modèles préétablis), le chat en direct, les appels vocaux et vidéo et la messagerie sur les médias sociaux.
Les entreprises s’éloignent de plus en plus du modèle de service client traditionnel de “routage basé sur les files d’attente”, dans lequel les demandes de service entrantes sont acheminées vers une file d’attente appropriée et les agents travaillent sur ces demandes de service en les choisissant dans la file d’attente. Cette approche est à l’origine de problèmes liés aux accords de niveau de service (SLA), de frustations des clients, et de mauvais scores de satisfaction, les agents ayant tendance à choisir des tickets plus faciles à résoudre et à laisser les demandes prioritaires dans la file d’attente.
Les logiciels de service client modernes utilisent un routage innovant ou “intelligent” qui fait appel à l’intelligence artificielle pour affecter automatiquement les demandes entrantes provenant de tous les canaux, aux agents les mieux adaptés. Les règles d’affectation tiennent compte des critères spécifiés par le client, tels que le niveau de priorité et les compétences.
Pour rester motivés et productifs, les agents aiment être polyvalents sans se sentir dépassés. Il est donc important de leur donner la possibilité de travailler sur plusieurs dossiers ouverts. Un CRM doté d’une interface facile contribuera à cet objectif.
Affectation automatique des tickets
Portails client en libre service
De nombreux clients préfèrent résoudre eux-mêmes leurs problèmes avant de s’adresser à un agent du service à la clientèle. C’est pourquoi il devient de plus en plus important pour un CRM d’inclure un portail client en ligne où les clients peuvent chercher des réponses aux problèmes courants.
Les éléments d’un bon portail en libre-service comprennent des documents téléchargeables, des FAQ consultables, des pages et des vidéos expliquant comment procéder étape par étape, ainsi qu’un mécanisme permettant de soumettre un ticket ou de lancer une discussion en direct. Pour une expérience client plus personnalisée, le portail en libre-service doit pouvoir faire apparaître les éléments clés de l’historique du client avec l’entreprise, par exemple l’historique des demandes d’assistance.
Une base de connaissances peut également fonctionner en interne pour les agents et en externe pour les clients (dans le cadre du portail). Recherchez un CRM doté d’un référentiel facile à structurer pour faciliter le stockage et la recherche des informations dont vous avez besoin.
CRM pour le support client
En résumé, lorsqu’elles envisagent d’utiliser des outils CRM pour le service client, les entreprises doivent rechercher les fonctionnalités suivantes :
- Routage automatique des tickets en fonction des compétences et de la disponibilité des agents.
- Service client multicanal.
- Tableaux de bord personnalisés pour les agents du service client afin de gérer les indicateurs clés de performance en temps réel.
- Gestion des documents et modèles configurables pour l’envoi rapide d’e-mails, ou de réponses aux chats.
- Gestion des accords de niveau de service et des contrats
- Écoute sociale et analyse des sentiments et NPS pour un service client proactif
- Portails en libre-service permettant aux clients d’accéder aux FAQ, à la base de connaissances et aux détails de leur compte.
- ChatBots automatisés pour aider les agents à répondre aux questions fréquemment posées, à se connecter aux systèmes back-end (tels que les finances et les stocks) et à répondre aux demandes de première ligne.
Comment les fonctionnalités du CRM s'intègrent-elles à d'autres secteurs clés de l'entreprise pour offrir une expérience client exceptionnelle ?
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