L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise. Afin d’améliorer l’expérience client, il est nécessaire d’identifier son parcours d’achat, puis d’analyser son expérience de consommation, dans le but d’identifier les axes d’amélioration permettant de se démarquer de la concurrence.

Le parcours client

Le parcours client, appelé aussi « customer journey », est l’ensemble des étapes par lesquelles passe un client tout au long de sa relation avec une marque, que ce soit online (réseaux sociaux, site web, etc.) comme offline (magasin, print, etc.). Définir le parcours de vos clients est devenu incontournable pour comprendre la manière dont ils interagissent avec votre marque et pour vous permettre de toucher vos cibles au bon endroit et au bon moment.

Le « Customer Journey » peut se représenter facilement par une carte graphique qui décrit le parcours de vos clients et l’ensemble des différents points de contact que vous pouvez avoir avec eux.  L’objectif est de se mettre à la place de vos clients. Cherchez à définir l’ensemble du parcours qui les mène, de la découverte de votre marque, de vos produits ou de vos services, à l’achat.  Par quelles émotions vont-ils passer ? Quelles informations vont-ils rechercher ? Quels messages vont-ils recevoir de votre part ?

Identifier et analyser le « customer journey » est donc primordial pour optimiser et rendre unique l’expérience de vos clients et prospects. Au cours du parcours, il est nécessaire d’identifier deux moments clés : le parcours d’achat ainsi que l’expérience de consommation.

  • Le parcours d’achat

Le parcours d’achat est une représentation des démarches et actions entreprises par un client en situation de préparation et de réalisation d’achat d’un produit ou d’un service donné. Le parcours d’achat est généralement étudié et pris en compte pour optimiser les actions marketing (informations sur le produit ou service via le blog de la marque, publicités via les réseaux sociaux, etc.) pouvant conduire à l’achat et permettant d’optimiser l’expérience d’achat du consommateur.

  • L’expérience de consommation

L’expérience de consommation correspond à ce que vit et ressent un individu lors d’un acte de consommation. Cette expérience, unique pour chaque consommateur, est souvent chargée d’émotions positives ou négatives. Elle peut se décomposer en trois phases :

  • expérience d’anticipation (avant la consommation)
  • expérience d’achat (pendant l’achat)
  • expérience de souvenir (après la consommation)


Améliorer l’expérience client nécessite donc une analyse précise du parcours de vos consommateurs et une utilisation pertinente des différents leviers marketing vous permettant de vous différencier de la concurrence. L’utilisation d’un CRM vous permet de travailler en ce sens.