Quel CRM choisir pour votre entreprise ?
Trouver la meilleure solution CRM pour vous dépend des exigences de votre entreprise et de votre clientèle. Il y a certains critères de sélection que vous devez considérer dans votre processus pour soutenir votre prise de décision.
En tant que décideur, ces critères de sélection vont vous aider à répondre à la question suivante : quel logiciel CRM choisir pour mon entreprise ?
Comment choisir son CRM, en 8 étapes ?
1) Définir vos besoins spécifiques
Identifiez clairement les objectifs et les besoins spécifiques de votre entreprise en matière de gestion de la relation client. Tenez compte des besoins des principales parties prenantes et des utilisateurs finaux lors du processus de cadrage. Une étape d’entretien formel dans votre projet CRM doit aborder ces besoins (de l’état actuel à l’état futur). Les utilisateurs finaux sont mieux informés des lacunes des méthodes de travail actuelles, et la direction sera à même de fournir une orientation sur la stratégie de l’entreprise pour garantir le succès du CRM. Un avantage supplémentaire de cette étape est de motiver et d’engager les utilisateurs dès le début, en augmentant leur satisfaction professionnelle, en stimulant l’adoption et le retour sur investissement et en améliorant le service client.
2) Évaluer l’adaptabilité
Il est essentiel de considérer la capacité du CRM à évoluer avec votre entreprise. Votre entreprise va probablement croître, et le CRM doit être capable de s’adapter à ces changements sans compromettre la qualité de ses performances. Assurez-vous que la solution que vous choisissez offre une scalabilité adéquate pour répondre à vos besoins présents et futurs.
3) Analyser l’intégration
La compatibilité du CRM avec d’autres outils et logiciels que votre entreprise utilise est cruciale. Un bon CRM doit s’intégrer harmonieusement avec vos systèmes existants, que ce soit des outils de marketing, des plateformes de gestion de projet ou d’autres applications. Une intégration transparente garantit une circulation fluide des données entre les différents départements de votre entreprise
4) Étudier la facilité d’utilisation
L’adoption réussie d’un CRM dépend en grande partie de la facilité d’utilisation de la plateforme. Optez pour une solution conviviale qui ne nécessite pas une courbe d’apprentissage abrupte. Une interface intuitive et des fonctionnalités bien conçues facilitent l’adoption par les utilisateurs, maximisant ainsi l’efficacité de votre équipe.
5) Évaluer la mobilité
Avec l’évolution des modes de travail, la mobilité est devenue un aspect essentiel. Assurez-vous que le CRM offre une expérience utilisateur optimale sur les appareils mobiles. Il doit permettre aux utilisateurs d’accéder aux informations cruciales en déplacement, favorisant ainsi la flexibilité et la productivité, surtout dans un contexte de travail à distance.
6) Considérer la personnalisation
Chaque entreprise a des processus métier uniques. Le CRM que vous choisissez doit offrir des fonctionnalités de personnalisation robustes pour s’adapter aux besoins spécifiques de votre entreprise. Pouvoir ajuster le système en fonction de vos processus existants garantit une intégration transparente et une utilisation optimale..
7) Vérifier la sécurité
La sécurité des données est une priorité absolue. Assurez-vous que le CRM dispose de fonctionnalités de sécurité avancées pour protéger les informations sensibles de vos clients. La conformité aux normes de sécurité et aux réglementations en vigueur est également un critère important pour garantir la confidentialité des données.
8) Choix final du CRM
Sélection, achat et négociation du CRM. C’est ici que vous et votre fournisseur privilégié devez comprendre clairement les exigences en matière de licence, les coûts associés, les besoins de stockage éventuels et les contrats déterminés en fonction des accords de niveau de service, de la durée de service, etc. Vous pouvez ensuite prévoir votre budget CRM en fonction des coûts prévus, de la mise en œuvre à la maintenance.
Adaptez le bon logiciel CRM selon vos besoins
- Facilité d’implémentation – vous devez disposer d’une solution logicielle qui peut être déployée rapidement et facilement en limitant les perturbations.
- Coût du logiciel CRM – la solution doit correspondre à votre budget et fournir un retour sur investissement – tenez compte des coûts de licence, des coûts de mise en œuvre et des coûts de maintenance lorsque vous établissez votre budget CRM lors de votre processus de sélection.
- Potentiel de croissance – le logiciel doit être évolutif et constamment mis à jour pour pouvoir s’adapter aux exigences de votre entreprise et aux nouveaux besoins des clients et des utilisateurs.
- Richesse fonctionnelle – le logiciel doit offrir des fonctionnalités complètes qui soutiennent et améliorent vos processus métier, sans être trop complexe au point d’affecter votre retour sur investissement et de réduire l’adoption par les utilisateurs.
- Quels systèmes utilisez-vous dans votre entreprise que vous aimeriez remplacer, voire intégrer à votre CRM ? Pensez aux systèmes ERP, au processus quote-to-cash, aux espaces de travail collaboratifs, tels que la messagerie, les calendriers et la gestion des documents. Ils ne sont peut-être pas tous directement liés au client, mais ils ont certainement un impact sur l’expérience client.
- Facilité d’utilisation – un projet de CRM peut échouer au dernier stade, si les utilisateurs ne voient pas l’intérêt d’utiliser une solution de CRM ou la trouvent trop difficile à utiliser. Assurez-vous que votre solution CRM est connue, intuitive et qu’elle facilite leur vie au quotidien.
Trouvez le bon fournisseur CRM pour votre entreprise
- La réputation du fournisseur de logiciels- vous devez savoir si le fournisseur a pu mettre en œuvre avec succès des logiciels pour d’autres entreprises similaires. Connaissez-vous l’utilisation de vos concurrents ? À quel point le fournisseur est-il spécialisé dans votre secteur ? Demandez des études de cas et des témoignages clients à votre fournisseur CRM.
- Le processus d’implémentation suggéré par votre fournisseur de logiciels répond-il aux meilleures pratiques du secteur ?
- Quelles sont les références, les compétences et les certifications du fournisseur CRM ? S’il est un partenaire officiel d’une solution CRM leader, par exemple, quel niveau d’accréditation a-t-il obtenu et sur quelle base ?
- Niveau de soutien fourni par le fournisseur de logiciels – vous devez savoir que le fournisseur choisi est capable de vous soutenir en tant que client tout au long du processus d’implémentation et par la suite. Quels SLA voulez-vous négocier pour vous assurer que vos objectifs commerciaux sont atteints ?
- Quels autres services votre fournisseur CRM peut-il offrir ? Adaptez vos ambitions, les valeurs et les capacités de votre entreprise à celles de votre partenaire. Voulez-vous une assistance permanente, un codage développé, un partenaire stratégique qui vous conseille sur l’approche complète de l’expérience client (CX), une formation et une assistance permanentes ?
Trouvez le bon fournisseur CRM pour votre entreprise
Découvrir les capacités du CRM pour répondre à vos besoins
Faites vos recherches pour choisir le meilleur système CRM, pour présélectionner les fournisseurs et, enfin, pour sélectionner le fournisseur qui sera votre partenaire. Il existe une multitude de livres blancs et de sites Web qui vous aideront à comprendre les solutions et les fonctionnalités CRM disponibles sur le marché, qui aideront votre entreprise à évoluer ou à se transformer.
Lorsque vous examinez les critères de sélection d’une solution CRM, vous devez donner la priorité aux fonctionnalités : essentielles, souhaitables ou à considérer ultérieurement, lorsque votre entreprise sera prête pour un tel changement.
Il sera également utile de mettre en place progressivement les fonctionnalités de votre CRM afin d’accroître l’adoption par les utilisateurs et de fournir un retour sur investissement rapide.
Cas d'une PME, comment bien choisir son logiciel CRM ?
Bien souvent, les Petites et Moyennes Entreprises (PME) estiment que les suites CRM complètes aux nombreuses fonctionnalités sont dispendieuses et donc réservées aux grandes entreprises. Au-delà du coût, même si elles le pouvaient, les PME auraient du mal à récolter des avantages mesurables tellement les suites CRM complètes sont complexes et donc peu adaptées à leurs problématiques.
Une PME doit donc définir plusieurs points pour élaborer son cahier des charges et prendre la bonne décision lors de l’acquisition de son CRM :
- Définir ses besoins (support client, renforcement de l’attractivité de votre force de vente, etc.)
- Choisir un logiciel de CRM orienté utilisateur
- Améliorer la prospection commerciale doit rester une priorité
- Choisir un support en français pour permettre à tous les collaborateurs de prendre en main la solution
- Favoriser la simplicité plutôt qu’un trop grand nombre de fonctionnalités
- Améliorer la collaboration avec l’agenda partagé personnel
- Centraliser impérativement vos prospects
- Privilégier une application mobile pour gagner en agilité
- Opter pour une solution évolutive qui accompagnera l’entreprise au fil de sa croissance en s’adaptant aux tendances du marché.
CRM pour la force de vente
CRM pour le Marketing
CRM pour le service client
Plateforme de données client (CDP)
Examinez plus en détail le périmètre des fonctionnalités CRM pour savoir ce qu’il faut inclure dans les critères de sélection de votre logiciel CRM et vous aider à prendre la meilleure décision.
