Acquérir une solution CRM offre de nombreuses fonctionnalités tant en interne que dans la mesure de la satisfaction des clients en externe. Il permet tout aussi bien d’optimiser les processus internes de l’entreprise que d’améliorer les indicateurs clés de performance (KPI) identifiés comme pertinents pour la mesure de la qualité de la relation client.
Optimisation des processus internes
L’optimisation des processus consiste à améliorer les méthodes utilisées au sein de l’entreprise. Pour les optimiser, elles peuvent s’appuyer sur des solutions informatiques telles que les outils de CRM. Ceux-ci permettent d’automatiser de nombreuses actions et peuvent aussi être associés à des outils collaboratifs tels que Yammer, afin de gagner en efficacité, ou à des outils de signature électronique. Grâce à ces fonctionnalité l’utilisateur du CRM pourra être plus productif et, ainsi, participer à l’optimisation des processus internes à l’entreprise.
Optimisation des KPI
Gérer vos relations clients, c’est mettre en place des opérations visant à améliorer cette relation, mais aussi mesurer leurs résultats, leurs impacts, leur efficacité et leur rentabilité. Pour améliorer votre satisfaction client, vous devez adopter une logique résolument ROIste. Un KPI n’est pas un indicateur d’activité mais un indicateur de pilotage. Il est destiné à expliquer pourquoi un objectif est atteint ou non. Se doter d’un CRM permet donc de mesurer et d’optimiser vos indicateurs de performance, le tout au service de votre satisfaction client.