Depuis quelques années, le monde du service client a profondément changé et les clients sont de plus en plus exigeants. Ils souhaitent un service personnalisé, une prise en compte immédiate de leur demande, et une solution tout aussi rapide. Un service client irréprochable, rapide, pertinent et efficace est devenu une exigence et un critère de choix pour le consommateur. Il est donc obligatoire pour une entreprise d’avoir une vision à 360° de ses clients et qu’elle soit partagée. Les différentes informations relatives aux consommateurs doivent en effet être accessibles par la majorité des collaborateurs de l’entreprise. Cela passe par une centralisation et un partage des données clients notamment via un outil de CRM.
Pourquoi cette vision à 360° du client est-elle nécessaire pour une entreprise ?
- Pour une parfaite connaissance du client
En effet, au cours de son parcours, le client fournit de nombreuses données à l’entreprise. Ces données constituent une réelle richesse si elles sont correctement centralisées, accessibles et enrichies au fil des contacts avec le client. - Pour un partage des données clients à tous les services de l’entreprise
Que ce soit le service commercial, client ou marketing, les techniciens du service après-vente ou les conseillers en boutique, chaque collaborateur doit avoir accès à ces données et les enrichir. Cette vue complète du client permet alors d’anticiper ses attentes. - Pour une meilleure satisfaction client
Le client doit être placé au cœur de toutes vos actions, c’est pourquoi l’indicateur-clé de performance de l’entreprise et du succès de votre CRM est la satisfaction client.
Il devient donc nécessaire pour toute entreprise qui place la satisfaction client au cœur de sa stratégie de se doter d’un logiciel de CRM qui lui permettra de centraliser et de partager les données les concernant.