L’amélioration de la connaissance de vos clients permet, entre autres, d’augmenter les bénéfices et de pérenniser la relation commerciale. Mais qu’est-ce qu’un CRM et quel est son périmètre d'application ?

Quelle est la définition d’un CRM ?

Le CRM, Customer Relationship Management en Anglais soit Gestion de la Relation Client (GRC), est un concept préconisant la centralisation au sein d'une base de données de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients. Cela permet de mettre en commun et de maximiser la connaissance d'un client donné et, ainsi de mieux comprendre, anticiper et gérer ses besoins

Grâce à un logiciel de gestion de la relation client (CRM) vous trouvez des solutions pertinentes afin :

  • D’améliorer votre performance commerciale
  • De connaître avec exactitude votre portefeuille client
  • D'organiser votre force commerciale
  • De gagner du temps dans la recherche d'un client ou d'une information pour vous consacrer davantage à votre activité commerciale

Aujourd’hui, il est primordial de comprendre les attentes et les besoins de vos clients. Un client insatisfait peut passer à la concurrence d'un simple clic. Pour réduire ce risque, le logiciel de gestion de la relation client vous aide à mieux définir votre stratégie d’affaires.

Un logiciel de gestion client, CRM, vous aide à optimiser l'organisation du travail.

Une évaluation de vos besoins est indispensable. Elle vous permettra d'opter pour le bon logiciel de Gestion de la Relation Client. La mise en place d'un logiciel de CRM est un choix complexe, qui modifie l'organisation du travail et des relations entre les collaborateurs de l'entreprise.


Quel est le périmètre d’application d’un outil CRM ?

Le CRM est une stratégie permettant d’organiser et de synchroniser les ventes, les processus marketing, le service client ainsi que le support technique. Ainsi, le logiciel de CRM recouvre plusieurs domaines clés : le support client, l'analyse des vente, la gestion des campagnes marketing et la gestion des forces de vente.

Force de vente

Les commerciaux disposent d’une vision 360° du client (historique de l’ensemble des requêtes et des interactions) issue du partage des informations avec les autres départements. La constitution d’une base de données client unique et à jour facilite le suivi commercial : organisation de la prospection, agenda pour la prise de rendez-vous, fiches de saisie pour les rapports de visite, prise de commandes…


Marketing

La direction marketing dispose d’une base unique lui permettant de proposer des opérations ciblées de conquête et de fidélisation. Le logiciel de CRM permet également de planifier des campagnes marketing, d’en mesurer l’efficacité et d’automatiser les reportings : segmentation et analyse de la profitabilité, programmes de conquêtes, mesure des résultats obtenus, gestion des campagnes…


Support et service client

Le CRM permet un accès en temps réel aux données et propose ainsi un service personnalisé : gestion des demandes d'information, des incidents techniques, planification des interventions… Le support et le service client sont alors en mesure d’améliorer la qualité et l’efficacité des opérations, d’intervenir plus rapidement et de mettre en place des actions correctives pour satisfaire le client.


Analyse des ventes

Le logiciel de CRM est un véritable logiciel de gestion commerciale qui permet d’effectuer une analyse des ventes fine. Outil de statistiques performant, le logiciel de CRM permet de déterminer d’où l’internaute vient, de connaître toutes les actions efficaces et de calculer le coût d’acquisition d’un nouveau client.