Qu'est-ce qu'un CRM ?
L’engagement des clients est pris en charge par un logiciel CRM (Customer Relationship Management). Il contient toutes les informations relatives aux clients, aux partenaires et aux parties prenantes, ainsi que les détails de toutes les interactions entre eux et vos équipes de marketing, de vente, de service client et du service terrain. Lorsqu’un système CRM est utilisé, le partage des données entre les équipes est automatique et la collaboration est stimulée.
Une application CRM combinée à une approche centrée sur le client fournit des résultats commerciaux tangibles, en disposant d’une gestion commerciale structurée qui améliore la productivité des ventes, en offrant une connaissance approfondie du client qui permet une gestion plus efficace des campagnes de marketing, en rationalisant les contacts commerciaux et la réalisation des services et en automatisant l’analyse de vos données clients. La croissance des affaires passe par l’amélioration des relations commerciales.
La définition d'un CRM
Le CRM, Customer Relationship Management en Anglais, ou Gestion de la Relation Client (GRC) en français, est un concept préconisant la centralisation au sein d’une base de données de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients. Cela permet de mettre en commun et de maximiser la connaissance d’un client donné et, ainsi de mieux comprendre, anticiper et gérer ses besoins. L’objectif final des systèmes CRM est d’offrir une excellente expérience client et d’améliorer la satisfaction, la fidélisation et le service.
En ayant une vue unique du client dans un CRM, les organisations peuvent collaborer, partager la connaissance du client et maximiser l’efficacité des ventes, du marketing et du service. Les systèmes CRM vous aident également à gérer les interactions avec non seulement votre base de clients, mais aussi les prospects, les partenaires, les membres, les patients, les sous-traitants et les contrats de service.
Grâce à une approche centralisée de l’engagement client, votre technologie CRM peut profiter à plusieurs équipes de l’entreprise ainsi qu’à votre client, en augmentant la productivité des ventes, en réduisant le cloisonnement des données, en automatisant plus efficacement les campagnes de marketing multicanal, en améliorant l’expérience client et la gestion des opérations de service après-vente.
Le champ d'application d'un CRM et ce qu'il apporte à votre entreprise
Un CRM vous aide à obtenir plus de clients et à conserver vos clients existants. Traditionnellement et essentiellement, le CRM est un logiciel de gestion des contacts destiné aux équipes de vente, de marketing et de service client, car ce sont les principaux interlocuteurs de toute stratégie de contact avec les clients.
Les organisations de tous types et de toutes tailles qui souhaitent gérer les prospects, les clients, les partenaires, les bénévoles et les vendeurs peuvent bénéficier d’un CRM.
En particulier aujourd’hui où les entreprises et les chaînes d’approvisionnement sont davantage réparties à distance sur des sites et des pays, et où les équipes attendent plus de flexibilité sur le lieu de travail moderne pour mener à bien leur travail. Le CRM dans le cloud est désormais une évidence. Tous les avantages d’un CRM sont réunis, quel que soit l’endroit où se trouvent les utilisateurs de votre entreprise ; cela a été démontré par l’utilisation de systèmes CRM par le personnel de vente sur le terrain, qui a souvent besoin d’accéder aux dossiers des clients et des prospects et de les mettre à jour avant, pendant et après leurs visites chez les clients, tout en réduisant la saisie de données. Le CRM basé sur le cloud offre également des avantages à l’équipe informatique, avec un déploiement plus rapide, une évolutivité rentable et une sécurité renforcée.
L’automatisation et les flux de travail dans les logiciels CRM modernes font désormais partie des exigences de toute entreprise. L’automatisation permet à tous les secteurs d’activité de gagner du temps, d’appliquer les meilleures pratiques, d’accroître la productivité et de personnaliser les expériences des clients à grande échelle. Par exemple, les équipes marketing peuvent orchestrer à l’avance des campagnes en plusieurs étapes grâce à l’automatisation, afin de faire progresser le client ou le prospect tout au long de son parcours, en déclenchant des actions en fonction de la réponse ou du comportement du client. Les équipes commerciales peuvent recevoir des alertes lorsqu’un prospect leur est attribué, lorsqu’une tâche est due ou lorsqu’un compte client a besoin d’être entretenu.
Les outils d’analyse CRM intégrés sont également essentiels lors de la définition du périmètre de votre CRM. Les outils de CRM analytique remontent à la surface de vos données structurées et transforment ces informations commerciales en rapports et tableaux de bord pertinents, souvent prêts à l’emploi pour votre rôle ou votre secteur d’activité. L’exploration des données est désormais complétée par des outils d’apprentissage automatique qui donnent un sens aux ensembles de données au fil du temps, détectent les tendances et suggèrent des idées pour améliorer votre activité.
Assurez-vous que votre logiciel CRM couvre vos besoins fonctionnels et qu’il fournira une vue synchronisée des performances de votre entreprise pour soutenir la direction.
Quel est le périmètre d’application principal d’un outil CRM ?
La Gestion de la Relation Client (GRC) est une stratégie permettant d’organiser et de synchroniser les ventes, les processus marketing, le service client ainsi que le support technique. Ainsi, le logiciel de CRM recouvre plusieurs domaines clés : le support client, l’analyse des ventes, la gestion des campagnes marketing et la gestion des forces de vente.
Force de vente
Les commerciaux disposent d’une vision 360° du client (historique de l’ensemble des requêtes et des interactions) issue du partage des informations avec les autres départements. La constitution d’une base de données client unique et à jour facilite le suivi commercial : organisation de la prospection, agenda pour la prise de rendez-vous, fiches de saisie pour les rapports de visite, prise de commandes…
Marketing
La direction marketing dispose d’une base unique lui permettant de proposer des opérations ciblées de conquête et de fidélisation. Le logiciel de CRM permet également de planifier des campagnes marketing, d’en mesurer l’efficacité et d’automatiser les reportings : segmentation et analyse de la profitabilité, programmes de conquêtes, mesure des résultats obtenus, gestion des campagnes…
Support et service client
Le CRM permet un accès en temps réel aux données et propose ainsi un service personnalisé : gestion des demandes d’information, des incidents techniques, planification des interventions… Le support et le service client sont alors en mesure d’améliorer la qualité et l’efficacité des opérations, d’intervenir plus rapidement et de mettre en place des actions correctives pour satisfaire le client.
Analyse des ventes
Le logiciel de CRM est un véritable logiciel de gestion commerciale qui permet d’effectuer une analyse des ventes fine. Outil de statistiques performant, le logiciel de CRM permet de déterminer d’où l’internaute vient, de connaître toutes les actions efficaces et de calculer le coût d’acquisition d’un nouveau client.
Comparez des solutions CRM
Un CRM complet réunit tous les points de contact en amont du parcours, en allant du marketing aux ventes, en passant par le service clientèle et la maintenance, avec une couche d’informations qui fournit une vue à 360° du client.
Découvrez comment les différentes équipes (y compris le marketing, les ventes, le service client, le service sur le terrain et le CX) bénéficient d’un CRM, puis adaptez ou ajoutez en fonction des besoins de votre entreprise.
Les systèmes CRM permettent aux entreprises d’établir des relations avec les clients et de rationaliser les processus afin d’augmenter les ventes, d’améliorer le service à la client et d’accroître la rentabilité. Examinez de plus près les avantages et les critères que vous devriez rechercher dans les outils que vous choisissez.
