Vous préparez un projet CRM et souhaitez en faire une réussite, pour qu’il accélère la croissance de votre entreprise ? Vous vous demandez quelles sont les étapes du projet à ne pas négliger, et quels sont les points de vigilance à prendre en compte ? Dans un monde où les clients sont de plus en plus exigeants et volatiles, il est essentiel de tout mettre en œuvre pour les satisfaire et les fidéliser. C’est là que le projet CRM, avec ses facettes stratégiques, organisationnelles et techniques, entre en jeu.
Étape 1 : définissez vos besoins à court et moyen terme
La première étape pour le succès de votre projet CRM consiste à définir vos besoins à court et moyen terme. Cette phase déterminera la direction que prendra votre projet et son alignement avec les objectifs de votre entreprise. Voici les étapes à suivre pour cette première phase essentielle :
- Identifiez les typologies de clients
Commencez par identifier les différentes typologies de clients avec lesquelles votre entreprise interagit. Il peut s’agir de clients existants, de prospects, de partenaires commerciaux, etc. La compréhension de ces typologies vous permettra de personnaliser vos interactions avec chacune d’elles.
- Segmentez votre clientèle
Une fois que vous avez identifié vos typologies de clients, procédez à leur segmentation. Cette étape consiste à regrouper vos clients en fonction de critères tels que la localisation géographique, le comportement d’achat, le secteur d’activité, etc. La segmentation vous aidera à mieux cibler vos actions et à répondre aux besoins spécifiques de chaque groupe.
- Fixez des objectifs chiffrés
Définissez des objectifs clairs et mesurables pour votre projet CRM. Ces objectifs doivent être alignés sur les besoins identifiés précédemment. Par exemple, vous pourriez viser une augmentation du panier moyen de 15 %, un pourcentage de nouvelles affaires de 20 % ou un taux de rétention des clients de 90 %.
- Déterminez les données clients indispensables
Identifiez les données clients essentielles pour votre activité. Il peut s’agir d’informations comme les coordonnées des clients, leurs historiques d’achat, leurs préférences, etc. Assurez-vous de collecter uniquement les données nécessaires pour éviter de surcharger votre CRM avec des informations inutiles.
- Ne pas se projeter trop loin
Bien que la planification à long terme soit importante, évitez de vous projeter trop loin dès le début du projet. Concentrez-vous sur les besoins actuels à court et moyen terme de votre entreprise. Une approche progressive vous permettra de mieux gérer les ressources et d’éviter des complications inutiles.
Étape 2 : montez une équipe projet CRM
La deuxième étape de votre projet CRM consiste à mettre en place une équipe projet CRM pluridisciplinaire. Cette équipe sera chargée de piloter, d’implémenter et de superviser le projet dans toutes ses dimensions. Voici les étapes à suivre pour constituer une équipe solide :
- Une équipe pluridisciplinaire
L’une des clés du succès de votre projet CRM réside dans la diversité des compétences au sein de l’équipe projet. Assurez-vous de réunir des membres provenant de différents départements de votre entreprise. Cela inclut les équipes commerciales, le service marketing, le support client, et toute autre partie prenante concernée par la gestion de la relation client.
- Nommez un chef de projet CRM
La nomination d’un chef de projet CRM est essentielle pour coordonner toutes les activités liées au projet. Ce responsable aura pour mission de piloter la stratégie globale, de superviser les processus, de sélectionner les prestataires et les logiciels de manière cohérente, et d’attribuer les différentes tâches à l’équipe projet.
- Répartition des tâches
Chaque membre de l’équipe projet aura des responsabilités spécifiques en fonction de son domaine de compétence. Par exemple, les équipes commerciales seront chargées du suivi des leads et de l’intégration des données commerciales, le service marketing se concentrera sur la mise en œuvre de campagnes emailings automatiques, tandis que l’équipe support gérera les réclamations et les tickets.
- Suivi et gestion des délais
Le chef de projet CRM sera également responsable du suivi des délais et du respect du calendrier du projet. Il veillera à ce que chaque étape soit réalisée en temps voulu et que les membres de l’équipe respectent les échéances fixées.
Étape 3 : établissez un cahier des charges précis
La troisième étape est la rédaction d’un cahier des charges détaillée. Ce document sera le guide essentiel pour la mise en œuvre de votre CRM. Voici les étapes clés pour établir un cahier des charges précis :
- Définissez les objectifs du projet CRM
La première étape consiste à définir clairement les objectifs de votre projet CRM. Qu’attendez-vous de cette mise en place ? Quels sont les résultats que vous souhaitez obtenir ? Identifiez vos objectifs à court et à moyen terme, tels que l’augmentation du chiffre d’affaires, l’amélioration de la relation client, ou le renforcement de la fidélisation.
- Identifiez les parties prenantes et leurs rôles
Identifiez toutes les parties prenantes impliquées dans le projet CRM, tant internes qu’externes. Cela inclut les équipes internes de votre entreprise, les fournisseurs de logiciels CRM, et toute autre entité concernée. Définissez clairement les rôles et les responsabilités de chaque partie prenante pour assurer une coordination efficace.
- Testez l’outil CRM
Avant de finaliser le cahier des charges, faites tester l’outil CRM par plusieurs utilisateurs au sein de votre entreprise. Recueillez leurs remarques et leurs retours d’expérience. Assurez-vous que l’outil répond parfaitement à vos besoins spécifiques et aux attentes des utilisateurs.
- Prévoyez des ajustements
Il est important de prévoir des ajustements potentiels dans le cahier des charges. Une fois l’outil CRM livré, des modifications peuvent être nécessaires en fonction des retours des utilisateurs. Assurez-vous que le prestataire soit prêt à effectuer ces ajustements rapidement.
Étape 4 : optez pour un logiciel CRM modulable
La quatrième étape de votre projet CRM est importante, car elle concerne le choix du logiciel CRM adapté à vos besoins. Voici les éléments clés à prendre en compte lors de cette étape :
- Adaptabilité aux besoins
Votre logiciel CRM doit être hautement adaptable à vos besoins spécifiques. Il doit être en mesure de s’ajuster à vos processus métier et de répondre à vos exigences. Recherchez un CRM qui propose des fonctionnalités modulables pour personnaliser votre expérience.
- Évolutivité
Le CRM que vous choisissez doit être capable d’évoluer avec votre entreprise. Vos besoins en matière de gestion de la relation client peuvent changer avec le temps, et votre logiciel doit pouvoir suivre ces évolutions sans nécessiter une refonte majeure.
- Intégration avec d’autres outils
Un bon logiciel CRM doit être capable d’interagir avec d’autres outils que vous utilisez dans votre entreprise. Il doit être compatible avec d’autres logiciels essentiels tels que les outils de marketing, de comptabilité, ou de gestion de projet. Assurez-vous que votre CRM peut s’intégrer facilement à votre écosystème d’outils.
- Génération de rapports
La capacité à générer des rapports est essentielle pour suivre l’efficacité de votre stratégie CRM. Recherchez un CRM qui propose des outils de reporting avancés pour vous permettre d’analyser vos données, de mesurer vos performances, et d’identifier les domaines à améliorer.
Étape 5 : respectez les contraintes légales
La cinquième étape de votre projet CRM est aussi importante sur le plan légal, en particulier en ce qui concerne le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Voici les points essentiels à prendre en compte :
- Conformité au RGPD
Le RGPD est une réglementation européenne qui vise à protéger les données personnelles des individus. Votre logiciel CRM doit être entièrement conforme au RGPD en ce qui concerne :
- Hébergement des données : Assurez-vous que vos données sont hébergées de manière sécurisée et conforme aux normes du RGPD. Vérifiez où sont stockées les données et si elles sont accessibles uniquement par des personnes autorisées.
- Conservation des données : Respectez les règles de conservation des données imposées par le RGPD. Les données personnelles ne doivent être conservées que pendant la période nécessaire à la réalisation des finalités pour lesquelles elles ont été collectées.
- Gestion des consentements : Si vous collectez des données personnelles, assurez-vous d’obtenir le consentement explicite des individus concernés. Vous devez également être en mesure de prouver que ce consentement a été donné.
- Justification de la collecte et de l’archivage
Vous devez être en mesure de justifier la collecte et l’archivage des données personnelles. Cela signifie que vous devez avoir des raisons valables et légitimes pour collecter ces données. Assurez-vous que toutes les données que vous collectez sont nécessaires à l’exécution de vos activités.
- Précision et mise à jour des données
Veillez à ce que les données personnelles que vous détenez soient correctes et à jour. Vous devez avoir des processus en place pour vérifier et mettre à jour régulièrement ces données. Cela garantit que les individus ont un contrôle sur leurs propres informations.
- Déclaration à la CNIL
Si vous utilisez un CRM sur Excel ou en local, vous devez déclarer votre fichier de données à la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL). Cette étape est essentielle pour garantir la conformité légale de votre traitement des données.
- Avantages du CRM en mode SaaS
Nous vous recommandons vivement d’opter pour un logiciel CRM en mode SaaS (Software as a Service). Ce modèle offre plusieurs avantages, notamment :
- Conformité continue : Les fournisseurs de logiciels en mode SaaS veillent généralement à ce que leurs produits soient conformes aux réglementations en vigueur, y compris le RGPD. Vous bénéficiez ainsi d’une conformité continue sans avoir à vous en soucier.
- Mises à jour automatiques : Les mises à jour sont gérées par le fournisseur de logiciel, ce qui signifie que vous disposez toujours de la dernière version avec les dernières améliorations en matière de sécurité et de conformité.
- Support et accompagnement : Les éditeurs de logiciels SaaS proposent généralement un support et un accompagnement pour vous aider à respecter les contraintes légales.