Les entreprises prospères d’aujourd’hui ont réalisé que comprendre les émotions de leurs clients est essentiel. Les entreprises qui parviennent à établir des liens émotionnels solides avec leur clientèle sont souvent celles qui se distinguent dans leur domaine. Mais comment savoir si vos clients se sentent réellement connectés à votre marque ? Comment mesurer leurs émotions pour améliorer l’expérience globale qu’ils vivent avec votre entreprise ? C’est là que la mesure des émotions du client entre en jeu.
L’émotion comme moteur de l’expérience client
Lorsque vous repensez à vos récentes expériences d’achat, peut-être vous souvenez-vous d’avoir cédé à une impulsion soudaine pour acquérir un produit, ou encore d’avoir quitté précipitamment une boutique à cause d’une expérience décevante. Ce sont ces émotions qui souvent dictent nos choix. En effet, les acheteurs prennent souvent des décisions impulsées par leurs émotions, qu’ils cherchent ensuite à justifier par la logique et les faits. Une étude de la Harvard Business Review révèle d’ailleurs que 95 % des décisions d’achat sont influencées par les émotions. Ainsi, comprendre et mesurer ces émotions est devenu essentiel pour les entreprises désireuses d’offrir une expérience client mémorable et réussie.
L’expérience client vue à travers l’émotion
L’expérience client (CX) représente la vision globale qu’un client se fait d’une entreprise. Aujourd’hui, les consommateurs recherchent des marques capables de leur offrir une expérience cohérente et satisfaisante à chaque étape de leur parcours d’achat, de la découverte du produit à l’après-vente en passant par l’acte d’achat. Cette perception repose en grande partie sur les émotions. Le rôle des émotions dans les performances commerciales
Les émotions ne se cantonnent pas à la simple satisfaction client ou à la facilité d’utilisation d’un produit. Elles ont un impact profond sur les performances commerciales d’une entreprise. Des études ont révélé que l’index EVI® (Emotional Value Index) est étroitement lié aux taux de conversion et de vente, avec une corrélation pouvant atteindre jusqu’à 80 %. Toutes les dimensions, on ne peut plus matérielles, de la réussite d’une entreprise reposent in fine sur cet impalpable mouvant que sont les émotions. En d’autres termes, plus les émotions que vous suscitez chez vos clients sont fortes et positives, plus vous avez de chances de convertir ces clients potentiels en acheteurs réels.
La satisfaction client et les clients émotionnellement engagés sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles, de recommander votre entreprise à d’autres personnes, et même de devenir des ambassadeurs de votre marque. Par conséquent, investir dans la compréhension et la gestion des émotions des clients peut être extrêmement bénéfique à long terme pour votre entreprise.
Convertir les émotions en données tangibles
La transformation des émotions en données tangibles est aujourd’hui simplifiée par les avancées technologiques. Ces progrès permettent de mesurer et de classifier les sentiments des clients. Grâce à ces données émotionnelles, il devient possible d’identifier les points de friction dans le parcours client et les obstacles potentiels à la conversion.
Par exemple, des émotions négatives exprimées lors de l’étape de paiement en ligne peuvent indiquer des problèmes de convivialité de votre plateforme ou des obstacles techniques qui entravent le processus d’achat. En identifiant et en corrigeant ces problèmes, vous pouvez améliorer l’expérience globale du client et augmenter les taux de conversion.
De plus, les émotions positives exprimées par les clients peuvent signaler des opportunités de vente croisée et de fidélisation. Par exemple, un client satisfait et enthousiaste après un achat initial est plus susceptible d’accepter une offre promotionnelle pour un produit complémentaire ou de devenir un client fidèle à long terme.